Enjeux-clés des entreprises : intégrer les canaux entre eux et optimiser les pro

Le cabinet d’études indépendant, Markess International a publié les résultats de son étude sur l’optimisation de la relation client à l’ère du digital et des réseaux sociaux. L’enquête, complétée par un volant d’entretiens qualitatifs, a été réalisée en ligne de janvier à mars 2012.

Les principales tendances de l’étude sont :

1. Confirmation de l’essor des canaux web, réseaux sociaux et mobiles dans les interactions clients. Les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants d’ici à 2014.

2. L’intégration du cross-canal et l’optimisation des processus internes restent des enjeux-clés pour les entreprises.

3. Les réseaux sociaux prennent de l’importance comme nouveau moyen de toucher les clients en temps réel et pour développer l’image des marques des sociétés.

4. 1/ 4 des personnes questionnées estiment pour 2014 des projets qui vont optimiser la consolidation de leurs données clients dans une optique de vision à 360°, tandis que près de 50% anticipent des projets d’unification des bases de données.

5. Les principaux chantiers d’optimisation concernent la gestion des données client, les processus internes et le développement des interactions clients.

6. Les entreprises sont dotées du CRM pour le marketing, la gestion commerciale ou le service après-vente, ainsi que des solutions d’interactions clients et analytiques couvrant le web et les réseaux sociaux.

7. Le social CRM, la mobilité et l’analytique restent les axes d’évolution fréquemment cités par les annonceurs.

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