Centre d’appels : les clauses contractuelles à négocier

Il est nécessaire de mesurer et d’anticiper les risques du recours à un Centre d’appels, car le client confie à un prestataire une partie de son image, des données sur sa clientèle ou la qualité de ses services. Voici les points clés à aborder dans la négociation d’un contrat de prestations avec un centre d’appels.

Le transfert de compétence. Le client doit veiller à former le prestataire en lui donnant toutes informations utiles sur le contexte, en lui donnant l’accès à certaines parties de son système d’information et des produits ou services concernés et leurs évolutions. Le transfert de compétence ou de connaissance peut être complété par la remise des produits et de la documentation associée. Dans l’hypothèse où la documentation ou l’information fournie serait incomplète ou insuffisante pour permettre un traitement des demandes des clients finaux conforme aux engagements de qualité, le prestataire devra en informer sans délai son client et s’engager à faire tous ses efforts pour assurer un service de qualité. À la cessation du contrat, une réversibilité devra être prévue.

La langue et les heures d’ouverture. Il faut s’assurer que le prestataire est en mesure de traiter et de comprendre les demandes dans la langue des clients finaux. La gestion du décalage horaire doit aussi être envisagée dans le contrat, car le centre d’appel doit être accessible aux heures ouvrées pour les clients finaux.

La confidentialité et la sécurité des données. Il est impératif de soumettre le prestataire ayant accès à des informations confidentielles à un engagement strict de confidentialité. La sécurité des informations nominatives conservées et traitées devra être assurée par le prestataire et les modalités d’interconnexion entre les systèmes du prestataire et du client devront être définies. Le contrat devra rappeler que la clientèle est et restera la propriété du client et que le prestataire ne pourra pas démarcher les clients finaux en son propre nom, ni céder ou transférer tout ou partie des informations sur ces clients tant pendant la durée du contrat qu’après. À la cessation du contrat, le prestataire devra détruire ou restituer au client toutes les informations ou données archivées en sa possession.

La qualité du service. Le client garantira un service de qualité grâce aux engagements de qualité basés sur des indicateurs précisés dans le contrat. L’un des principaux indicateurs quantitatifs est l’accessibilité du centre d’appel. Le taux des appels perdus ou raccrochés, les temps d’attente, d’accueil et de discussion par les téléconseillers pourront être définis et faire l’objet d’audits réguliers. Le client et le prestataire devront définir les discours clients et les procédures couvrant toutes les hypothèses rencontrées. Pour vérifier la qualité de l’accueil, la pertinence des réponses, le respect des règles d’organisation, le client se réservera le droit de faire à des appels mystères ou de mettre en place un système d’écoute à distance.

Le recours à des sous-traitants. Si le prestataire envisageait de sous-traiter tout ou partie de sa prestation, le client doit donner son accord exprès préalable tant sur le principe que sur les conditions et modalités de cette sous-traitance.

La responsabilité du prestataire. La clause de responsabilité doit être examinée par le client, car la prestation comprend de multiples aspects. Une suite immédiate et directe de l’inexécution par le prestataire de ses engagements contractuels est l’atteinte à l’image, la perte de clientèle ou de commande. Le client doit examiner les pré qualifiés de dommages indirects. À cause de toute limitation de responsabilité, le prestataire doit prendre en compte les risques réels que pourrait subir le client.

Le contrat permet de définir le périmètre des engagements de chacune des parties. Le contrat ne supprime pas les risques, il les limite.

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