10 propositions pour une relation client de qualité

Les centres d’appels jouent un rôle central dans les politiques de Relation Client. Voici les conseils qui guideront les décideurs de la Relation Client dans leur pilotage de leurs centres d’appels :

1. La Relation Clients, c’est une relation entre une personne physique et une personne morale. Une relation se construit sur de l’affectif, sur le besoin réciproque, sur la confiance et sur le plaisir d’échanger. Les clients qui aiment une marque, la préfèrent à d’autres. Pour construire cet attachement, les marques d’attention sont essentielles, car elles ne peuvent pas être stéréotypées.

2. Ne pas chercher à réduire au minimum les coûts de la relation clients, car c’est un investissement productif essentiel. En bordant le contrat, le prestataire aura trop souvent un intérêt divergeant de celui de son donneur d’ordre : faire court, concentrer son attention sur les prospects rentables à court terme, réduire la zone de service pour privilégier le côté commercial.

3. Il faut travailler la politique de fidélisation. Il est primordial de comprendre ce qui fondera l’attachement à la marque. La gestion de la relation, la simplicité d’accès et d’usage et la qualité du produit sont déterminantes.

4. Considérer chacun des consommateurs comme le porte-parole de tous les autres. Il ne faut pas oublier qu’un petit client peut à la fois devenir grand et rester un prescripteur, positif ou négatif, c’est détruire de la valeur.

5. Cesser de mesurer seulement le coût contact pour se concentrer sur le revenu ou le bénéfice par contact.

6. S’assurer que quelque soit le canal utilisé, les clients reçoivent le même message à la même question.

7. Faire confiance au libre-arbitre des conseillers clientèle dans les centres d’appels pour ajuster les temps de dialogue aux attentes du consommateur.

8. Rémunérer les conseillers commerciaux des centres d’appels sur les mêmes bases que les commerciaux terrains. C’est la recette pour attirer les meilleurs dans son équipe et gagner bien davantage. Il faut à tout prix concentrer son attention sur le rapport coût-performance de la prestation. Les centres d’appels sont une source d’économies substantielles.

9. Tenir la technologie pour un outil. Un serveur vocal interactif fonctionne en permanence, apporte des réponses en plusieurs langues, reconnaît parfois la parole, c’est très pratique. Confier à son site internet le soin d’assurer l’interaction avec son marché, c’est accepter d’être perçu comme anonyme et indifférent à son marché. On préconise une attitude plus humaine, utilisant la technique pour alléger les tâches répétitives de l’homme. Une machine ne serait jamais attentive et chaleureuse.

10. Savoir résister à la tentation de verrouiller le client. Il vaut mieux instaurer une relation responsable, en disant la vérité et en respectant le processus de décision du client.

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