10 conseils pour optimiser son centre d’appels

1. Définir son rôle. Il vaut mieux réserver l’utilisation par les internautes d’un numéro de téléphone aux situations d’avant-vente. Son impact sur le taux de transformation est plus élevé que l’e-mail. Proposé aux étapes où l’internaute est en situation d’achat, le call-back permet de multiplier par deux ou trois le taux de transformation d’un centre d’appels classique.

2. Ajuster la tarification. L’utilisation du téléphone peut-être assujettie à un surcoût, grâce à un numéro de téléphone surtaxé. Ce modèle peut être adapté aux objectifs marketing de l’entreprise. Les appels dans le cadre d’une vente ne sont pas surtaxés, alors que ceux liés au SAV le sont.

3. Segmenter les appels. Il est nécessaire de mettre en place un fil de priorité pour ne pas prolonger les attentes plus de trois minutes. Pour gérer les files d’attente et le routage, on peut utiliser les systèmes SIV ou ACD.

4. Internaliser ou externaliser. Au début d’un projet de centre d’appel, il est préférable d’internaliser. Les services après-ventes et la prise de commande sont plus faciles à externaliser que la vente.

5. Mettre en place une organisation minimum. Les sites doivent disposer d’un minimum d’outils pour traiter un projet : une base de connaissance (pour mettre en place un système de réponses automatiques et uniformes), un argumentaire, une base de données client, un SIV, un système d’écoute à distance.

6. Ne pas négliger la formation. La formation de l’opérateur permet de le stabiliser, de jouer sur le temps d’appel, le taux de transformation et sur la rentabilité du centre d’appel. Il est bien d’avoir un manuel de formation initiale, avec un plan de formation et un test de validation en fin de cycle.

7. Adapter la taille de l’équipe. La taille de l’équipe dépend du métier de l’entreprise, de la fonction du centre d’appel, du temps de traitement d’un appel, des volumétries constatées ou projetées.
8. Choisir entre mutualisation et spécialisation. Si la volumétrie est faible, les canaux peuvent être mutualisés. Un opérateur traite aussi bien les appels téléphoniques que les e-mails.

9. Sélectionner les jours d’ouverture. Pour les sites transactionnels, le jour le plus chargé est le lundi, les hot-line étant fermées le week-end. Il est important que les hot-line et le SAV de certains grands comptes soient ouverts 24 h/24 et 7 jours sur 7.

10. Surveiller les coûts. Externalisé, un centre d’appel revient entre 10 et 15% plus cher en France. Le recours à un prestataire offshore peut faire baisser le coût de 50%.

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