La place des réseaux sociaux dans la digitalisation de la relation client

Même si le nombre d’emails et de formulaires entrant en avant-vente et après-vente ont connu une très forte croissance entre 2010 et 2011, le téléphone reste cependant l’outil universel. Il est suivi par le formulaire et l’email qui est utilisé par 84% des sondés. 39% des sociétés interrogées adoptent le bouton call-back, tandis que le click to call est déployé par seulement 15% des questionnés. A présent, les outils de chat sont présents chez 8% des sociétés interrogées, 34% d’entre elles affirment vouloir en intégrer dans les douze prochains moins, et 36% à plus long terme.

D’ici à cinq ans, seulement 18% des cyberacheteurs nécessiteront un contact avec un centre de relation client pour finaliser leurs achats. Cette progression de l’autonomie des internautes sera principalement marquée dans le secteur de l’e-tourisme. Dans le secteur de la banque et de l’assurance, le gain d’autonomie sera seulement d’un point d’ici à 2015. Déjà 66% des internautes souscrivant à ce type de service ont eu un contact avec le centre de relation client pour finaliser leurs commandes.
Connaissant un succès limité et des prévisions de déploiement faibles, blogs et forums sont progressivement délaissés au profit d’outils de CRM sociaux. Facebook et Twitter apparaissent comme les fers de lance de la relation client : déjà 86% des entreprises disposent d’une page Facebook et 68 % d’un compte Twitter. Sur Facebook, 1/ 4 d’entre elles ont déployé une page dédiée à leurs relations clients. Sur Twitter 19% des sondés disposent d’un compte dédié à la relation client et 29% d’entre eux souhaitent en déployer un.

Les dispositifs activés et projetés sur les réseaux sociaux sont :
– Pages entreprises Facebook/ Compte Twitter ;
– Page ou onglet Facebook/ compte Twitter dédié service client ;
– Blogs à sa marque ;
– Vidéos sur YouTube ou autres réseaux vidéos ;
– Forum

Si les banques et assurances ne trouvent pas dans les réseaux sociaux un canal pour atteindre de nouvelles cibles, 71% des sondés de ce secteur en reconnaissent leurs avantages en termes de visibilité en temps réel. Ce secteur est le premier à trouver dans les réseaux sociaux une manière d’apporter des réponses à une communauté. 44% des e-commerçants estiment que ces canaux permettent de toucher de nouvelles cibles et de communiquer de manière décalée.

Les points forts d’être présent sur les réseaux sociaux sont :
– nouvelle forme d’attachement à la marque ;
– visibilité en temps réel ;
– feedback produit/service plus facile à remonter ;
– réponses partagées à une communauté
– nouvelles mécaniques de communication ;
– toucher de nouvelles cibles ;
– communiquer de manière décalée.

Les risques liés aux réseaux sociaux sont :
– propagation de bad buzz ;
– pression sur le niveau de services à apporter ;
– difficulté de cohérence des messages ;
– perte de contrôle de la marque ;
– les clients s’adressent moins en direct à la marque.

Les réseaux sociaux entrainent des difficultés de cohérence en raison de la multiplication de leurs messages sur différents canaux.

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