Quels sont les risques liés à l’externalisation ?

L’externalisation est un phénomène incontournable et risqué. L’externalisation concerne des activités qui contribuent substantiellement à la création de valeur par l’entreprise. Inscrite dans la durée, elle s’accompagne souvent d’un transfert de ressources.
Un axe de segmentation concerne la maturité de l’offre et sa complexification progressive. Il permet de distinguer les prestations techniques (ITO) qui représentent les deux tiers des prestations, les prestations métiers (BPO) qui représentent un tiers des prestations et les prestations à haute valeur ajoutée (KPO).

Les risques et surcoûts inhérents à l’externalisation sont nombreux et négligés devant les bénéfices immédiats affichés et les gains potentiels escomptés.

– Risque lié à l’impréparation. Avant d’être externalisée, l’activité doit être structurée, documentée et accompagnée d’une métrique détaillant la performance de chaque acteur. Sans cette opération, l’externalisation se termine généralement par un échec.

– Risque lié au projet d’externalisation. Le projet international qui implique une refonte du modèle opérationnel, requiert la coordination d’expertises multiples tout au long de sa mise en œuvre.

– Risque lié à la qualité de la prestation délivrée qui se traduit par la dilution du contrôle de l’activité due à la distance géographique et culturelle, aux intérêts divergents entre le donneur d’ordres et le prestataire.

– Le risque de durabilité de l’adéquation de la prestation fournie est lié à la qualité des choix techniques et humains du prestataire. Il faut évaluer le prestataire comme un partenaire avec lequel le donneur d’ordres partage un risque industriel à moyen ou long terme.

– La sensibilité des données transférées à l’étranger doit faire l’objet d’une évaluation. Ce risque se traduit par une possibilité accrue de fraude et par une réglementation renforcée concernant les données clients.

– Les risques sociaux liés à la délocalisation d’emplois, les risques juridiques liés aux contrats de travail et les conséquences à terme d’un tel transfert de savoir-faire, sur les plans humains, de l’organisation et des processus.
Ces risques évoluent avec les principales tendances du marché, qu’elles concernent les pays donneurs d’ordres ou les pays offreurs de prestations.

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