Le service client par mail

L’email est un moyen pratique incontournable pour assurer le service client. Pourtant, beaucoup de personnes se plaignent de son efficacité et de sa promptitude.

Selon les études, près de 50% des questions classiques envoyées par email n’obtiennent pas une réponse appropriée. Le service client par email est ainsi un support qui fait l’objet de peu d’attentions de la part des TPE et PME. Souvent, les entreprises laissent l’impression que c’est un robot qui a lu l’email, car les messages sont truffés d’erreurs et de fautes diverses. Ça donne une impression d’amateurisme à l’entreprise.

4 conseils pour optimiser le service client par email :

1. 46% des clients des entreprises sont frustrés parce qu’ils découvrent que l’entreprise n’a pas répondu à toutes leurs questions. Les employés lisent les emails, et s’arrêtent au premier souci découvert. Inventorier toutes les questions du client en scrutant intégralement son email. Il faut concentrer son effort sur tous les problèmes du client, car ils sont importants et doivent être traités au même titre que les autres.

2. Répondre au mail en commençant votre email par des formules de remerciement pour instaurer ou restaurer la confiance du client. Il faut remercier les clients pour leur message. L’email n’a pas la chaleur du téléphone, c’est pourquoi il faut créer cette chaleur par des mots. Si on n’accorde pas d’intérêt aux problèmes soulevés par le client, cette confiance peut se perdre. Le remerciement doit être mis en tout début de la lettre en guise d’accusé de réception et témoigner que les remarques émises par les clients sont prises en considération.

Voici quelques exemples comment démarrer les réponses du service client :
– « Merci pour votre message et votre inscription »
– « Merci pour votre message et votre inscription »
– « Merci pour vos réponses »
– « Merci pour votre message et votre intérêt »

Cela prend très peu de temps pour un effet très efficace. Il peut décider ce qu’on va ajouter dès la lecture de l’email du client.

3. S’il y a un problème, il faut s’excuser pour restaurer la confiance qui est la seule garantie pour fidéliser le client. Il faut expliquer les raisons du problème de manière factuelle pour faciliter la compréhension et pour que le client ne se sente pas berné par la réponse. Très peu d’entreprises demandent à leurs clients de les excuser lorsqu’il y a eu un souci. Ce faisant, elles ratent de restaurer la satisfaction et la confiance pour l’entreprise.

Voici quelques exemples pour demander des excuses :

– « Je vous demande pardon pour cette gêne occasionnée qui est indépendante de notre volonté »
– « Pardon, il s’agissait d’un souci technique. Vous pouvez désormais sur … »
– « Pardon pour cette erreur, je viens de la corriger »

4. Expliquer pourquoi et comment le souci s’est produit. Pour (r)établir la confiance entre l’entreprise et le client, une explication courte et claire est d’une grande aide. Il s’agit d’expliquer de manière factuelle ce qu’il s’est passé. L’explication doit être descriptive et la plus impartiale possible.

5. Vérifier à plus d’une fois l’email avant envoi pour éviter les fautes que ce soit d’orthographe ou de grammaire. Procéder par étapes pour la vérification : tournure des phrases, fautes de frappe, grammaire et orthographe et enfin la ponctuation. Relire l’email de la fin vers le début pour vous assurer de sa clarté. Les fautes et les erreurs dans les emails sont dévastatrices pour l’image de l’entreprise et retirent de la crédibilité.

Pour gérer ses clients par email, il est nécessaire d’écrire textuellement les gestes ou les attentions que vous auriez faites si les clients étaient avec vous.

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