Présentation générale de la télévente

La télévente est un acte de vente réalisé par téléphone et sans intermédiaire, entre un télévendeur et un client final. La vente se conclut systématiquement par la signature d’un accord commercial.

Dans le contexte général de la vente par téléphone, on distingue :

La vente en appels sortants ou vente en émission d’appels. L’appel de prospection pourrait être précédé d’un mailing ou pourrait constituer un suivi de clientèle et s’adresser à des clients existants. Le télévendeur est guidé par son attitude et ses stratégies générales de vente.

La vente en appels entrants ou vente en réception d’appels. Les appels sont guidés dans la mesure où le télévendeur gère son appel à partir d’une fiche de commande ou de réservation standard.

L’accueil ou le service clientèle a pour fonction d’informer sur les produits et services ou de gérer l’après-vente. Ces appels sont basés sur des données concernant le produit, le client, la commande.

Selon les spécialistes de la langue de la vente, les caractéristiques essentielles des mots-vendeurs sont la clarté et la simplicité (la langue employée doit être comprise facilement, les mots scientifiques, techniques ou peu courants sont à éviter), la précision (la langue doit être juste et précise et les mots employés pour décrire un produit doivent être appropriés et corrects), la suggestion (la langue de la vente doit être suggestive et évocatrice), l’affirmation (la langue de la vente doit être positive et valorisante dans le sens du client).

Les stratégies de vente reposent en grande partie sur les techniques de questionnement qui permettent de mieux connaître les motivations de chaque client et d’influencer le déroulement de l’entretien de vente. On distingue trois formes principales de questions :
Questions ouvertes qui invitent le client à donner des explications. Leur objectif est d’obtenir des informations.
Questions fermées qui suscitent une réponse « oui » ou « non ». Elles ont comme but d’avancer et d’obtenir une confirmation.
Questions alternatives qui invitent à choisir entre deux possibilités favorables au vendeur.

La télévente en appels sortants repose sur une fiche contact qui s’appuie sur un script ou scénario. La caractéristique de base d’un bon script, c’est le fait qu’il soit imperceptible pour le consommateur. Le télévendeur doit traduire le script dans la langue du client : l’information disponible doit être adaptée aux besoins et à la situation de chaque consommateur. Pour préparer la vente par téléphone, il est indispensable d’avoir une argumentation solide et une documentation détaillée.

La vente prospective

La vente prospective se déroule de manière différente de celle réalisée avec un client existant. Voici quelques règles d’or pour réussir la vente prospective :

1. Écouter, c’est savoir. L’art de la négociation commerciale est d’écouter avant de convaincre, de déceler les besoins du prospect. Avant de mettre en avant le produit, laissez parler le prospect pour découvrir de nouvelles données. Poser de questions pour inciter le prospect à parler. Les temps de parole recommandés dans la vente sont : 60% pour le client/prospect, 30% pour le vendeur, 10% de pauses et de silences.

2. Savoir élucider les besoins spécifiques du prospect. Le client potentiel achète parce qu’il éprouve un manque, un besoin de quelque chose. Le vendeur doit découvrir le besoin en question, peut influencer le besoin pour vendre son produit, peut susciter un besoin implicite dont le prospect n’était pas conscient.

3. Décrire, cerner le besoin. Réaliser avec le prospect une description claire de sa situation actuelle et de ses besoins éventuels. Mentionner les problèmes qui sont liés à cette situation afin que le prospect ait l’impression que ses solutions actuelles ne sont plus satisfaisantes. Il faut mentionner les caractéristiques de son produit et les transformer en avantages, bénéfices et profits. L’argumentation ne doit pas être récitée sur un ton monocorde. Pour favoriser le dialogue et l’écoute active du prospect, il faut poser des questions, écouter le prospect et centrer l’appel sur lui.

Les objections du prospect sont très importantes dans un entretien de vente. Elles montrent à quel point le prospect est intéressé, elles permettent de détecter certains problèmes, elles font participer activement le prospect. Une bonne connaissance technique et une connaissance de la concurrence et du prospect sont primordiales. Les attitudes qu’il faut conserver sont l’écoute du prospect, l’évitement d’entrer en discussion conflictuelle avec lui, le traitement du client avec compréhension et empathie. Si le prospect hésite à donner son accord, il faut faire la liste de tous les points positifs et négatifs. Si le prospect est encore indécis, le télévendeur doit être proactif en posant des questions fermées bien orientées et en évitant d’agresser le prospect. A la fin de l’appel, le télévendeur doit remercier à l’interlocuteur et terminer en utilisant une formule de courtoisie appropriée.

La vente additionnelle

La vente additionnelle s’adresse à un client existant. Parmi les problèmes potentiels figurent le client qui n’a pas été satisfait de son achat précédent, le produit a vieilli, la concurrence se fait sentir ou le client a des problèmes internes. Les stratégies de vente qu’on peut utiliser pour faciliter la vente par téléphone :
– Si le client n’est pas intéressé, il faut essayer de savoir pourquoi.
– Essayer d’intéresser le client.
– Mettre le client à l’aise.
– Si le client demeure très hésitant, essayer également.
– Si le client est tenté d’acheter, enchainer sur une action concrète.

Une fiche contact est la présentation du scénario qui doit être suivi lors de la conversation téléphonique. Les avantages de la fiche contact automatisée sont :
– La durée de la conversation est contrôlée ;
– Le caractère univoque de tous les entretiens permet un traitement statistique des données ;
– Les énoncés non complétés ou partiellement complétés sont mentionnés.

La dernière composante d’une fiche contact consiste en une fenêtre de remarque qui doit être complétée des phrases courtes pour les points essentiels et les brèves conclusions. Il faut éviter les mots abstraits, la succession de mots longs, les expressions complexes, les doubles négations qui compliquent, les tournures de phrase inutiles. Il est recommandé d’utiliser les mots concrets et compréhensibles.

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