Comment choisir son agence de télémarketing

Un centre d’appels externe spécialisé dans le télémarketing pourrait être util pour tester un nouveau produit auprès de consommateurs, pour requalifier une base de données clients, pour créer un centre de service après-vente.

Le centre d’appels propose deux types de service :

– La réception d’appels : il s’agit d’apporter des réponses aux clients en véhiculant l’image de l’entreprise.
– L’émission d’appels : il s’agit de réaliser des enquêtes téléphoniques ou de prendre en charge tout ou partie de la commercialisation de l’entreprise.

Dans le domaine du marketing téléphonique, les centres d’appels effectuent les missions suivantes :

– La détection d’un besoin chez les clients ou chez les nouveaux clients potentiels ;
– La prise de rendez-vous pour les commerciaux sur le terrain ;
– La qualification des bases de données d’un client ;
– Le test d’un produit à lancer ;
– La signature de contrats.

Comment trouver sa société de télémarketing :
– Sélectionner une dizaine de centre d’appels spécialisés selon vos objectifs et votre cible, associations ou secteur public ;
– Pour une mise en route plus rapide, choisir une agence spécialisée dans votre domaine dont les téléacteurs ont déjà testé une fois les clients de votre secteur d’activité ;
– Pour un gage de sécurité, choisir des agences installées depuis des années ;
– Renseigner sur la capacité du centre d’appels à traiter le volume de contacts contenus le fichier.

Il est très difficile de donner des informations précises sur les tarifs pratiqués par les sociétés de télémarketing. Les devis dépendent de la structure du centre d’appels, du nombre de téléprospecteurs, de leur formation, des coûts structurels de la société et de votre cahier des charges, et des résultats désirés. Les atouts de l’entreprise :

– Vu que les prix varient d’un centre d’appels à l’autre, il faut mettre les agences en concurrence.
– Si on choisit une agence spécialisée qui travaille aussi avec vos concurrents, il est bien de vérifier que cela ne porte pas préjudice à votre activité.
– Ne pas opter pour un devis au rabais.

Plus le cahier des charges sera précis, plus il sera simple à l’agence de télémarketing de satisfaire vos besoins et de faire un devis correct. Pour bien travailler, une agence aura besoin de savoir combien de clients vous souhaitez atteindre, a quelle heure vos clients sont joignables, un facteur change en fonction des corps de métiers, combien de temps va durer l’appel, prévoir un budget de départ afin de ne pas avoir de surprises.

Trois mois avant la mise en route du projet, il faut :
– Définir les besoins ;
– Créer un script réunissant toutes les informations que le téléprospecteur devra donner à son interlocuteur ;
– Évaluer le temps de l’appel ;
– Définir en fonction de la connaissance de la clientèle les heures où il est plus pertinent de les appeler ;
– Réunir sur un papier les informations relatives à la clientèle.

Deux mois avant, il faut :
– Pour trouver de nouveaux prospects, il faut se renseigner sur les bases de données disponibles et leurs prix ;
– Faire le point sur les différentes qualifications de la base de données indispensables à de bons résultats ;
– Contacter les agences pour définir votre budget. Il vaut mieux être le gros budget d’une société de télémarketing que le plus petit.

Un mois avant, il faut prévoir une période test. L’entreprise avec l’agence doit tester les questions et les téléacteurs.

La logistique d’un centre d’appel conditionne l’environnement de travail et les performances des téléacteurs. Pour travailler dans de bonnes conditions, les téléacteurs doivent avoir un espace qui leur permet de téléphoner sans être dérangés par les bruits des collègues. Mieux ils seront installés, mieux ils travailleront. Il faut tester les agences de télémarketing en se renseignant sur les téléprospecteurs et leur formation, en connaissant quels sont les outils d’analyse de données utilisés, en envoyant les éléments et en attendant les retours, en se déplaçant pour visiter la plate-forme et scruter l’ambiance, en vérifiant le matériel et en écoutant les team managers discuter avec leurs troupes afin d’évaluer les contacts humains.

À partir des éléments qu’on a fournis, l’agence va élaborer un script qui permettra aux téléacteurs d’avoir une ligne conductrice. Adapté en fonction des impressions récoltées par les téléopérateurs au téléphone, le script doit permettre d’affiner leur travail. Cette période est un test pour la société de télémarketing pour vérifier l’argumentaire de vente, pour adapter son équipe si besoin et pour juger les résultats. C’est un passage obligé. Le centre d’appels va faire des remarques constructives afin de faire évoluer le document de travail.

Tester une agence, tester le fil conducteur des salariés est indispensable pour que le travail de prospection soit au plus près de la cible visée.

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