Comment réussir son projet de CRM ?

La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise. Le CRM a pour objectif d’améliorer l’enregistrement, l’exploitation et le traitement de l’information au sein de l’entreprise.

Les bénéfices du CRM sont de :
– différencier l’entreprise de ses concurrents ;
– fidéliser la clientèle ;
– optimiser la productivité des commerciaux en diminuant le temps passé aux tâches administratives et en réduisant les délais de ventes ;
– se concentrer sur ses meilleurs clients.

6 règles à respecter pour faire de son projet CRM un succès :

1. Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise. Le CRM est l’outil qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing. Avant de choisir le bon outil, il faut faire un diagnostic rapide : quel est mon métier ? et comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Après avoir fait ce diagnostic, le projet CRM peut démarrer. Un document écrit doit être rédigé pour définir le périmètre de l’application, pour structurer le projet, pour proposer une stratégie de déploiement en phases pour une conduite du changement optimale et pour intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement. Le CRM va nécessiter une évolution de l’entreprise au niveau culturel (on partage les informations avec ses collègues et services) et organisationnel (revoir les manières de penser et de travailler avec les méthodes archaïques).

2. Lutter contre la résistance au changement. Pour éviter les incompréhensions, il faut définir clairement les buts et les objectifs du CRM et mettre en avant ses bénéfices et ses avantages apportés pour tous les utilisateurs. Pour obtenir l’adoption du projet CRM. Il faut toujours mettre en avant au moins 1 bénéfice concret pour les utilisateurs quotidiens:
– pour un commercial, avoir des alertes pour relancer automatiquement les clients dont la décision d’achat est proche, identifier les clients inactifs depuis X jours, personnaliser les emailings de l’entreprise avec leurs coordonnées, obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement pré-saisies ou pré-qualifiées grâce à un formulaire rempli sur internet ;
– Pour le marketing, c’est pouvoir vérifier l’efficacité des actions marketing, obtenir des remontées terrains plus rapides et plus concrètes, communiquer plus rapidement vers les commerciaux ;
– Pour le service technique, c’est avoir une base de connaissances utilisable en interne et en externe.
Avec le CRM il faut apprendre à privilégier l’écrit à l’oral et à demander une amélioration qualitative et quantitative des données collectées.

3. Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants et au système d’informations. La solution de CRM doit être considérée comme un ciment qui permet de relier toutes les informations contenues dans les différents logiciels de l’entreprise. Pour que l’intégration se passe pour le mieux, il faut commencer en douceur en mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile et ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise. Lors de la phase de mise en place, il faut absolument remplir le minimum de données, et mettre à jour au fur et à mesure les informations absolument nécessaires. Il est bien de choisir une solution qui est en standard proche de vos besoins. Il faut éviter au maximum la personnalisation et le développement “sur mesure” car c’est un coût supplémentaire et des évolutions difficiles à prévoir dans les années suivantes.

4. Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM. De nombreux projets CRM sont conçus sans donner la parole aux véritables utilisateurs de la solution. Donc, il faut faire une étude des besoins auprès des commerciaux, techniciens, marketeurs et savoir ce qu’ils ont vraiment besoin et ce qu’ils aimeraient bien améliorer. Premièrement, il faut analyser l’utilisation du logiciel actuel et de ses limites. On doit impliquer les opérationnels dans la réflexion qui sont connus et reconnus dans la structure. Il faut aussi lister les nouvelles données à enregistrer et s’assurer que cette collecte sera acceptée. Les effets liés au logiciel de CRM n’entraineront pas forcément immédiatement des gains visibles. Pour éviter la désaffection et le faible taux d’adoption, il faudra communiquer, recommuniquer et rerecommuniquer sur l’intérêt du projet et surtout formaliser les nouveaux processus via un cahier des procédures qui deviendra la référence.

5. Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise. Pour que les utilisateurs s’approprient le projet et sentent qu’ils sont parti prenante du projet, il faut communiquer en interne sur le projet de CRM. 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de la mise en place du projet CRM et de la personnalité de la personne qui est en charge du projet. Il faut créer un comité de pilotage CRM qui sera l’élément moteur dans la mise en place du projet de CRM. Le Comité de Pilotage CRM se compose d’un membre issu du comité de direction de l’entreprise, d’un chef de projet qui pilotera la mise en application du logiciel de CRM et des membres de l’entreprise. Pour assurer le succès du projet de CRM il faut également définir clairement le budget alloué et les objectifs à atteindre.

6. Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins. La formation initiale aux utilisateurs est essentielle : elle peut être effectuée par un prestataire au début, puis déléguée aux salariés, mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit et en voient les implications. Avant la mise en place du projet, on doit définir les indicateurs clés liés au succès du logiciel de CRM. Cela permet de savoir où on en est et éventuellement d’identifier des points de blocages et d’améliorer la situation.

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