Faire son chemin en centre d’appels

Pour une grande partie des agents de centre d’appels, ce travail est un petit boulot passager. En revanche, certains évoluent dans ces entreprises et font leur carrière.

Selon les spécialistes du domaine des centres d’appels, les possibilités d’avancement y sont nombreuses au sein des équipes d’encadrement. On sélectionne les meilleurs agents à l’interne et on les fait évoluer vers des postes plus intéressants comme la formation, le coaching, les ressources humaines ou la planification des horaires. Une des qualités nécessaires pour être un bon agent et évoluer dans ce milieu est la capacité à faire passer un message, à écouter, à aimer le contact avec les clients et d’avoir une bonne communication orale et écrite.

Dans les centres d’appels privilégiant la vente, la clé de la réussite pour un agent est de réussir à convaincre, d’être calme et naturel, d’avoir un débit posé, d’entrer directement dans le vif du sujet pour ne pas lasser le client et toujours s’assurer de mener la conversation. Le métier d’agent est loin d’être toujours gratifiant, car le travail est souvent répétitif, basé sur des objectifs chiffrés stressants.

Parmi les avantages d’une carrière en centre d’appels, on peut mentionner :
– Le travail formateur dans les domaines suivants : le service à la clientèle, la vente et la communication
– Le travail d’équipe
– La formation continue
– Les possibilités d’avancement
– Les horaires flexibles et le télétravail

Les possibilités d’avancement d’une carrière en centre d’appels :
– L’équipe des ressources humaines. Vu que le taux de roulement est généralement élevé, elle est indispensable
– L’équipe de planification des horaires organise les horaires des agents et détermine le nombre d’agents nécessaires en fonction des pics d’appels
– L’équipe de coachs s’occupe de la fidélisation des clients et des objections à présenter aux clients
– L’équipe de formateurs développe et diffuse les argumentaires de vente aux nouveaux agents et à ceux qui changent de poste.

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