L’externalisation de la relation client au service des e-commerçants

La majorité des acteurs de la vente en ligne recherchent en continu à accroitre la qualité de leur service client en diminuant les coûts et en optimisant le ROI.

La génération de chiffre d’affaires s’effectue intégralement sur deux canaux complémentaires dans le secteur du e-commerce : le Web et le service clients. Ces canaux sont stratégiques et jouent un rôle structurant dans la stratégie de développement de l’entreprise.
L’ensemble des services des e-commerçants et l’évolution de leurs services clients sont assurés en interne. Une capitalisation sur le savoir-faire et l’expérience est naturelle, tandis que la partie logistique est sous-traitée. La question de l’externalisation se pose en phase de croissance organique.

Les questions clés de l’externalisation sont :
– Comment transmettre à l’externe un savoir-faire non processé et inné tout en conservant un niveau de qualité identique ou supérieur ?
– Comment interfacer l’ensemble des éléments nécessaires à la vie d’un client pour gagner en efficacité ?
– Comment obtenir au minimum un coût de traitement identique à l’existant et idéalement un ROI optimisé ?

Le marché recommande les suivants :
– Ne pas externaliser et augmenter sa capacité de traitement en interne. Le but de cette approche est la maîtrise de toute la chaîne. Le risque est la diversification sur des activités autres que son cœur de métier.
– Externaliser à 100%. Le but est l’industrialisation du processus. Les risques sont de perdre son savoir-faire et de ne pas optimiser ses coûts.
– Le mix permet de réunir les avantages des deux solutions. Le risque est de ne jamais bénéficier à 100 % des forces de chaque solution.

Les e-commerçants doivent déployer une organisation spécifique pour s’imprégner et analyser les best practices internes, formaliser et processer ce savoir-faire unique qui fait la marque de fabrique du e-commerçant, externaliser pas à pas son centre d’appels en travaillant sur la proximité, la synergie et l’accompagnement, mettre à disposition les outils technologiques nécessaires propres aux centres de contacts en s’interfaçant avec les infrastructures de l’e-commerçant.

Grâce à ces données, les e-commerçants pourront s’appuyer sur une organisation agile qui leur permettra de se développer sereinement tout en améliorant la satisfaction des clients.

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