L’offshore qualitatif

GPG est un opérateur offshore (le plateau est installé à Chisinau, Moldavie) intervenant depuis 2007 dans la gestion de la relation client (conquête, réactivation et fidélisation) par téléphone et l’aide au support Internet. « Nous sommes organisés autour d’un pôle télémarketing, d’un pôle webmarketing et d’un pôle pour le traitement d’activités de back office. A ce jour, nous disposons de 250 positions de travail. Quelle est votre spécificité ?

Nous intervenons sur l’ensemble des phases de la vente par téléphone et proposons aussi des collaborations sur des opérations de conquête, réactivation et de fidélisation. Nous sommes aussi force de proposition sur l’élaboration des argumentaires, la modélisation ou l’adaptation d’offres adaptées au télémarketing, l’analyse des fichiers, etc. Dans le back-office, nous sommes en mesure de proposer des équipes pour répondre aux besoins en matière de modération de sites Internet marchands, des forums de discussion, d’assistance de l’internaute, traitement d’emails, rédaction de contenus web…

Vous travaillez exclusivement en offshore. Le plateau est à Chisinau, Moldavie. Mais qu’est ce que cela change, à part un résultat/prix plus intéressant pour nos clients ? Nous nous sommes positionnés sur une approche qualitative du télémarketing en offshore. Nous avons démarré notre activité avec des clients exigeants. Par conséquent, nos recrutements n’ont pu être des recrutements de masse mais plutôt des recrutements « profilés », déterminés selon les besoins des opérations traitées. Nous sommes toujours vigilants à la valeur des téléconseillers que nous intégrons.
Il n’y a aucune « réserve » de la part de vos clients ? Le principal frein des annonceurs pour confier leurs opérations en offshore est la maîtrise de la langue française aussi bien dans la diction que dans la compréhension. En Moldavie, nous constatons que les candidats au poste de téléconseillers sont généralement diplômés et que le métier de téléacteur est perçu positivement. Ils possèdent une motivation rare qu’ils savent mettre au service des résultats. Rares sont les centres d’appels offshore qui maîtrisent leur qualitatif sur leurs appels entrants et sortants.

Quelles sont les grandes évolutions que vous avez observées dans le domaine des call-centers ?
Le client donneur d’ordres est dorénavant mature quant à la sélection de son prestataire offshore. Il demande aujourd’hui bien plus qu’un simple prix. En effet, il est très attentif aux critères qualitatifs, notamment à la compétence réelle des téléacteurs.

Quelles évolutions prévoyez-vous dans l’avenir, dont devront tenir compte les Vadistes?
Les Vadistes doivent évoluer au même titre que les prestataires télémarketing. Le développement des sites marchands nécessite une approche multicanale pour conquérir et fidéliser leurs clients. Pour leur part, les centres d’appels doivent innover et proposer des prestations adaptées aux mutations du marché. C’est d’ailleurs dans ce cadre que nous avons mis en place en parallèle de ses opérations télémarketing classiques un nouveau pôle d’activité dédié aux traitements du back office des Vadistes.

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