C’est quoi un community management ?

A l’heure du web 2.0, il est important d’être capable de défendre et de gérer son image et sa cohérence sur la toile. Il est plus que nécessaire d’intégrer une stratégie sociale dans sa communication. Les réseaux sociaux qui rentrent progressivement dans le quotidien et les habitudes des consommateurs, constituent l’un des plus grands tournant de la communication digitale. Aujourd’hui, il est plus important d’interagir et de discuter avec sa communauté plutôt que de parler de soi à sens unique.

Les médias sociaux ont un pouvoir de fidélisation extrêmement fort, car ils s’infiltrent au cœur même de la sphère privée de l’utilisateur. Les réseaux sociaux poussent les entreprises à se réinventer et à innover chaque jour. Exister sur les médias sociaux a pour objectif d’améliorer l’image de marque et de s’inscrire au cœur du quotidien de sa communauté.

Le Community Management est un atout majeur dans cette stratégie de présence et de cohérence sur le web. Le Community Management est l’art de raconter l’histoire de sa marque pour toucher et fidéliser les consommateurs autour de ses valeurs clés. Il donne la possibilité de s’exprimer auprès de sa communauté de marque.

Le community manager a la responsabilité de développer la présence de son entreprise sur internet, notamment sur les réseaux sociaux. Les pas faits par le community manager sont:

1.      Il veille à la bonne réputation de l’entreprise en ligne en cherchant les informations liées à la marque, à une personne de l’entreprise, à son domaine d’activité, à ses concurrents, à une thématique spécifique. Il doit définir les besoins et le type d’information à rechercher, de collecter, stocker, traiter et diffuser les données en interne ou à sa communauté. Grâce à cette veille, le community manager maîtrise son environnement professionnel, étant en perpétuelle alerte.

2.      Il répond aux commentaires. Être présent sur les médias sociaux implique un devoir de réponse de la part d’entreprise aux questions des internautes suivant la marque. Si un internaute dépose un commentaire, il attend de la part d’entreprise une certaine réactivité et une réponse. Le community manager est un communicant qui connaît le jargon, les codes du web 2.0, ce qui peut se dire ou non dans un dialogue avec la communauté web. 

3.      Il gratifie les meilleurs contributeurs. Le community manager est une personne douée de qualités relationnelles qui remercie et valorise sa communauté en mettant en avant les commentaires les plus représentatifs.

4.      Il génère des échanges avec sa communauté. Le community manager stimule sa communauté avec des questions, jeux, concours et sondages. Le but est de faire réagir les internautes de manière ludique. La règle d’or est de rester léger et divertissant. 

5.      Il est le plus fidèle porte-parole pour l’entreprise. Le community manager est la personne qui prend parole pour l’entreprise et au nom de la marque. Il doit être en mesure de défendre les produits et les services de l’entreprise de la meilleure manière. Ainsi, il doit détenir les bonnes informations au bon moment pour les transmettre à sa communauté et aux internautes. Les informations qu’ils exposent doivent être construites et authentiques.

En conclusion, on peut dire qu’un bon community manager est une personne qui est à l’écoute de son environnement professionnel et des internautes qui suivent la marque sur les réseaux sociaux, qui maitrise les codes des médias sociaux, qui défend l’entreprise selon la stratégie conversationnelle fixée, qui informe régulièrement sa hiérarchie sur ce qui se dit de l’entreprise pour améliorer son e-réputation.

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